Александр Сахаров, генеральный директор туристической компании
«Инфофлот»:
Круизный сезон – 2003 завершен успешно
Александр Соснин беседует с генеральным директором туристической
компании «Инфофлот» Александром Сахаровым
Краткая справка: туристическая компания «Инфофлот»
образована в декабре 2002 года и специализируется на продаже круизов по рекам
России и Украины. Имеет офисы в Москве и Санкт-Петербурге. Является партнером
речного некоммерческого интернет-портала «Инфофлот».
Петербургский офис
«Инфофлота» находится в том же здании, где я работаю, только этажом ниже.
Поэтому я почти каждый день захожу на чай к своему другу Александру Сахарову,
который является генеральным директором этой компании. Новостей обычно бывает
много, так что нам всегда есть, что обсудить. Стремительное и успешное развитие
компании «Инфофлот», таким образом, происходит буквально на моих глазах.
Сейчас компания закончила
свой первый сезон, и можно подвести первые итоги. На эту тему сегодня мы беседуем
с Александром официально.
Каковы итоги деятельности
компании за прошедшую навигацию – успехи, сложности?
Компания успешно отработала
свой первый сезон. Я считаю, что мы достигли всех тех результатов, которые были
заявлены в наших планах. Созданы два офиса – в Москве и Санкт-Петербурге,
заключены прямые договоры практически со всеми круизными операторами, база
наших предложений стала одной из самых больших на этом рынке. Мы наработали
хороший опыт, и имеем после первого сезона большой задел на будущее.
Главная сложность, с которой
мы столкнулись – подбор персонала. Этот процесс шел нелегко, но в итоге мы
получили отличный коллектив. Люди, которые сейчас работают в нашей компании –
это действительно профессионалы.
Что изначально отличало
компанию «Инфофлот» от других?
Одним из главных наших
отличий является то, что мы с самого начала находимся в партнерских отношениях
с интернет-порталом «Инфофлот». Второе – что у нас происходила организация двух
офисов одновременно – и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Это несколько
увеличивало риски, но, с другой стороны, благодаря этому мы достигли хороших
результатов в первый же год работы. Конечно, сначала было нелегко с
организационной точки зрения, но факт остается фактом – наши два офиса успешно
отработали весь сезон, и продолжают работать сейчас.
Очень важным является то,
что работа обоих офисов абсолютно скоординирована между собой. Отличий между
ними практически нет. Всю информацию, которую клиент может получить в офисе в
Санкт-Петербурге, он может получить и в московском офисе. Много раз бывало, что
клиент выбирал маршрут и заказывал путевку в Москве, а покупал ее в
Санкт-Петербурге, или наоборот. При этом у него не было никаких сложностей.
ВСЕ БОЛЬШЕ И БОЛЬШЕ ЛЮДЕЙ ХОТЯТ ИМЕТЬ КОМФОРТНЫЕ УСЛОВИЯ НА БОРТУ
Существуют ли различия между клиентами,
обращающимися в офисы «Инфофлота» в Москве и Санкт-Петербурге?
Небольшие отличия, конечно,
есть. Я бы сказал, что в Москве люди более разнообразны в своих желаниях. Если
в Санкт-Петербурге востребованы в основном короткие круизы на Валаам и в Кижи,
то в Москве клиенты часто интересуются круизами по Днепру, Каме, другим рекам.
Другое отличие – в Москве серьезным инструментом для продвижения продукта
является интернет. В Санкт-Петербурге ситуация несколько иная, и нам приходится
доносить информацию до клиента через печатные издания.
Какие маршруты чаще всего
выбирает клиент, пришедший покупать речной круиз?
До сих пор самыми
популярными остаются короткие круизы из Москвы и Санкт-Петербурга. Их
продолжительность – три-четыре дня. Хитом прошедшего сезона был маршрут Москва
– Санкт-Петербург.
Но стала проявляться новая
тенденция. Раньше турист был ориентирован на поездки непосредственно из города,
где он проживает. Сейчас появляется все больше и больше туристов из Москвы и
Санкт-Петербурга, которые не боятся начать свой круиз, скажем, из Ярославля или
Нижнего Новгорода. Их не пугает, что круиз начинается в другом городе. Ведь
отправление из других городов дает, во-первых, возможность увидеть что-то
новое, чего не увидишь в круизе из Москвы или Санкт-Петербурга, а во-вторых,
зачастую позволяет сэкономить средства. Это при том, что комфорт и сервис в
таком круизе обычно не хуже. Очень популярны круизы по Днепру. Качество
обслуживания и комфорт теплоходов на Днепре очень высокие.
Что еще пользуется
спросом?
Еще можно отметить так
называемую «Московскую кругосветку» – кольцевой маршрут по Волге и Оке. К
сожалению, в последние годы на Оке существуют проблемы с глубинами, но
операторы, которые работают на «кругосветке», к этому готовы. Например, в
некоторых случаях туристы доставляются на автобусах в Рязань, где и садятся на
теплоход. Маршрут при этом если и теряет, то совсем немного.
Большой популярностью
пользуются круизы по Беломоро-Балтийскому каналу до Беломорска с экскурсией на
Соловки. Это сравнительно новое предложение на рынке, и я думаю, что количество
круизов по этому маршруту будет увеличиваться. Правда, пока речные теплоходы не
заходят на сами острова – туда туристов везут из Беломорска на катере. Однако у
операторов есть планы организовать заходы круизных судов прямо на Соловки, и
они работают над решением этой проблемы. Когда она будет решена – не берусь
сказать.
Интересны и все более
популярны маршруты по Каме. Кама – это некий этап в эволюции туриста, который
посмотрел Волгу, побывал на Северо-западе, и теперь выбирает Каму.
Конечно, существует много
разных маршрутов, но не все они востребованы. Например, мало желающих
отправиться в круиз по Енисею, хотя это очень интересный тур. На мой взгляд,
это связано с дороговизной билетов до Красноярска или Норильска. Это при том,
что оператор круизов по Енисею, красноярская компания «Дюла-Сибирь», работает
очень профессионально.
Туристы предпочитают короткие круизы из Москвы и
Санкт-Петербурга, а также путешествия между двумя столицами. Не проще ли
операторам сосредоточить свои усилия на организации таких туров, забыв о других
маршрутах?
С одной стороны, проще, но
существуют два ограничения. Первое – техническое. Шлюзы на Свири, Волго-Балте,
канале имени Москвы имеют недостаточную для сегодняшнего спроса пропускную
способность. Второе – турист стал более избирательным. Ему все чаще и чаще
хочется попробовать что-то новое, поехать по неизведанному маршруту. Здесь и
заложен потенциал для роста круизного рынка. Происходит эволюция туриста –
сначала он съездил в рейс выходного дня, потом – в пятидневный круиз, а потом
ему захотелось провести на теплоходе весь отпуск. Тогда турист начинает
посматривать на туры продолжительностью от двенадцати дней и больше. Поэтому
ключ к развитию речных круизов – не только в увеличении числа коротких рейсов.
Кстати, некоторые туристы
хотят, чтобы на маршруте присутствовала какая-то изюминка. Они говорят: «В этих
городах мы бывали, а предложите нам что-нибудь еще». И такие предложения стали
появляться. Например, в этом году московский филиал «Волга-флот тура»
организовал очень интересный рейс на теплоходе «Илья Муромец» по малым городам
России.
Каковы другие пожелания
туристов, выбирающих круиз?
Все больше и больше люди
хотят комфортных условий на борту. Ведь многие побывали в зарубежных турах и
ориентируются на соответствующий уровень комфорта. Поэтому иногда существует
дисбаланс – если к сервису на наших теплоходах нареканий все меньше и меньше,
то по комфорту эти теплоходы не всегда отвечают потребностям туристов.
Это не отпугивает людей
от речных круизов?
Чаще всего можно выбрать
каюту повышенной комфортности. Но такие каюты имеются не на всех судах, и
иногда человеку приходится довольствоваться тем, что есть. Правда, изначальные
пожелания к уровню комфорта в процессе круиза начинают играть менее важную
роль. Турист погружается в эту среду, ему становится интересен маршрут,
программа, ему нравится сервис, чистота на борту. Комфорт в каюте становится не
так важен.
Многие наши туристы ездили
за сезон по несколько раз. Они приходили, довольные тем круизом, который им
подобрали, и выбирали что-то еще. С такими клиентами работать гораздо проще –
мы уже представляем потребности человека, и нам легче найти для него что-то
подходящее.
Из мировой практики известно, что самое главное –
это убедить человека поехать в круиз в первый раз. Дальше он захочет ездить в
круизы сам. Как удается убеждать людей попробовать этот вид отдыха?
Да, мы сталкиваемся с
большим количеством стереотипов, предубеждений против речных круизов, начиная
от пресловутой качки, и заканчивая тем, что это скучно, дорого, и в Турцию
можно съездить за те же деньги. Конечно, это не более чем стереотипы, и их надо
разбивать. Здесь самым важным является любимое изобретение нашей страны –
«сарафанное радио», когда люди едут в круиз по чьей-то рекомендации. И,
конечно, приходится вести разъяснительную работу, объяснять, что качки на реках
практически не бывает, что на борту теплохода предоставляются и питание, и
развлекательная программа, и все это включено в стоимость круиза, а
одновременно человек может посмотреть множество новых мест, фактически не
заботясь ни о чем. То есть мы работаем уже не на то, чтобы человек купил тур у
нас, а чтобы он вообще собрался в круиз. Это очень непросто. Тем более приятно,
что очень многие наши клиенты в этом году поехали в круиз в первый раз. Причем
от этих людей я ни разу не слышал отрицательных отзывов, только положительные.
Так что есть надежда, что за счет нашей работы число поклонников этого вида отдыха
увеличилось.
ГРАМОТНАЯ РАБОТА С АГЕНТАМИ – ОДИН ИЗ СЕКРЕТОВ
УСПЕХА ОПЕРАТОРОВ НА КРУИЗНОМ РЫНКЕ
Перейдем к тому, что обычно скрыто от клиента – к
работе туристического агента с туроператором. Какие здесь особенности в
российском круизном бизнесе?
Во-первых, сейчас
профессиональных операторов становится все больше и больше. Компаний, которые
выходят на этот рынок, не понимая, что на нем происходит, уже практически не
осталось. Поэтому в целом тенденция положительная.
Но не все операторы любят
идти на контакт. Мы это поняли в самом начале нашей деятельности, в период
заключения договоров с операторами. Кого-то приходилось буквально уговаривать
идти на сотрудничество. Сейчас отношение к нам, конечно, совершенно другое. Мы
показали, что можем работать, обеспечивать хорошие объемы продаж, и подобных
проблем в работе с операторами у нас больше нет.
Часто со стороны операторов
наблюдается недостаток информации. Но те операторы, которые предоставляют
агенту больше информации, обычно выигрывают в конкурентной борьбе.
Во всем мире существует четкое разграничение между
судовладельцем, производителем круиза – оператором, и сетью агентств, которые
реализуют круизный продукт. А есть ли в России круизные операторы, работающие
по такой схеме?
По этой схеме работает
известная компания «Ортодокс» - она распространяет путевки только через
агентов, сосредоточившись именно на создании туристического продукта, и от
этого только выигрывает. Но чаще всего в России и агент, и оператор, а иногда и
судовладелец, находятся в одном лице.
В свое время на
туристическом рынке было достаточно много фирм-однодневок, и операторы не
всегда могли доверить продажу своего продукта другим компаниям, а клиенты
предпочитали обращаться к оператору. Но в наши дни ситуация несколько другая, и
люди начинают понимать, что с грамотным, профессиональным агентом общаться
выгоднее, чем непосредственно с оператором. Профессиональный агент сможет
предложить гораздо больший выбор круизов, и при этом выдаст клиенту адекватную
информацию по каждому из них. А цены у таких агентов обычно не отличаются от
цен операторов.
Работой с какими
операторами компания «Инфофлот» наиболее довольна – я имею в виду не размер
агентского вознаграждения, а оперативность и удобство взаимодействия и
отлаженность информационных потоков?
Один из лучших с нашей точки
зрения операторов – это череповецкая фирма «Русские путешествия». Мы очень
довольны работой с упоминавшейся уже компанией «Ортодокс». Можно выделить также
московский и нижегородский филиалы «Волга-флот тура». Очень хорошо у нас
строятся отношения с «Русскими круизами», «Столичной судоходной компанией»,
«Итус-туром», фирмой «Латти». У этих компаний грамотная работа с агентами
является одним из секретов их успеха на круизном рынке.
ПРОДАЖА РЕЧНЫХ КРУИЗОВ – СЕЗОННЫЙ БИЗНЕС
Как известно, продажа речных круизов – бизнес
сезонный. Что собирается делать туристическая компания «Инфофлот» зимой?
Да, продажа речных круизов –
бизнес сезонный, да еще и зависящий от колебаний в пределах этого сезона. В
своих планах на межнавигационный период мы в первую очередь ориентируемся на
потребности наших клиентов – тех, с кем мы уже работали. По проведенным нами
опросам, наибольшей популярностью среди них пользуются пансионаты и санатории
Подмосковья и Ленинградской области. Их мы и предлагаем, причем стараемся
делать это так же профессионально, как и в случае с речными круизами.
Не захотят ли клиенты «Инфофлота», побывавшие летом
в речном круизе, отправиться зимой за рубеж в поездку по теплым рекам и морям?
С точки зрения целевой
группы между круизами по рекам России и зарубежными круизами есть только одно
общее. Это слово «круиз». В эти виды круизов ездят абсолютно разные люди, цены
на них сильно отличаются, поэтому не стоит думать, что у них одна целевая
группа. Мы предлагаем и морские круизы, у нас есть планы и по продаже круизов
по рекам Европы, но все это – работа с совершенно новыми для «Инфофлота»
клиентами.
СОТРУДНИЧЕСТВО КОММЕРЧЕСКОЙ КОМПАНИИ И
НЕКОММЕРЧЕСКОГО ПОРТАЛА ИМЕЕТ МНОГО ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ МОМЕНТОВ
Когда создавалась туристическая компания «Инфофлот»,
у многих были опасения, что ее деятельность негативно повлияет на объективности
интернет-портала «Инфофлот». Иными словами, коммерческая фирма захочет влиять
на то, что происходит на портале. Оправданны ли оказались эти опасения?
Во-первых, я хочу искренне
поблагодарить всю авторскую группу портала «Инфофлот» за сотрудничество. Ну а
вместо ответа на вопрос достаточно посмотреть на то, что происходит на портале,
что происходит в форуме. Никаких изменений не произошло. Информация подается
объективно, мы в этот процесс не вмешиваемся. Наша работа идет параллельно. При
этом сотрудничество коммерческой компании и некоммерческого портала имеет много
положительных моментов. Главный из них – это информационная поддержка, которую
мы оказываем друг другу.
Кроме того, у компании и
портала существует ряд совместных проектов. В этом году мы вместе организовали
корпус экспертов, главой которого является редактор портала Андрей Рассамахин.
Это абсолютно новая и очень востребованная вещь. Люди получают информацию о
круизах, рекомендации по выбору маршрута, теплохода, каюты от независимого
эксперта. Причем мы даже не контролируем, какие поступают вопросы и ответы на
них – корпус экспертов работает совершенно самостоятельно.
Другим важным проектом
явилась всероссийская конференция любителей речного флота на борту теплохода
«Иван Кулибин». Такое мероприятие было организовано впервые. Не могу сказать,
что это был полностью совместный проект – скорее это был проект авторской группы
портала, но мы немного помогли организационно и финансово. Это был наш вклад в
дело сохранения истории флота. Мы считаем, что поскольку работаем на этом
рынке, у нас есть определенная социальная ответственность. Я с удовольствием
принял участие в работе конференции, и на меня произвели самое хорошее
впечатление люди, которых мы пригласили в качестве гостей. Это те люди, которые
и создавали историю речного флота нашей страны. Участники конференции тоже были
очень довольны, и сейчас существуют планы проводить подобные мероприятия
регулярно.
Каковы планы дальнейшего развития туристической компании «Инфофлот»?
Планов у нас много, и
достаточно серьезных. Я не хотел бы говорить о них раньше времени, но мы
планируем расширять нашу работу весьма интенсивно. О первых результатах давайте
поговорим ближе к новому круизному сезону.
В БУДНИЕ ДНИ У МЕНЯ НЕ
ОСТАЕТСЯ СВОБОДНОГО ВРЕМЕНИ
Как ты сам проводишь свой
отпуск?
В этом году я отдыхал на
Днепре, на борту теплохода «Маршал Рыбалко». Этот круиз превзошел все мои
ожидания. Организаторы круиза, украинская компания «Червона Рута», - наши
партнеры, с которыми мы успешно работаем. Заказывая этот тур, я не афишировал,
что работаю в «Инфофлоте», а просто приобрел путевку в обычном режиме. Так что
я посмотрел, как все происходит на самом деле, с точки зрения простого туриста.
И отмечу, что по соотношению «цена – качество» круизы по Днепру – это
оптимальный выбор. Сервис на борту ориентирован на европейский уровень, у меня
к нему практически не было замечаний. Сама по себе Украина – достаточно
интересная страна с точки зрения туриста. Мне понравилось.
Работа в «Инфофлоте» занимает у тебя большую часть
времени, приходится жить между Санкт-Петербургом и Москвой, но все же – как ты
проводишь свободное время, чем увлекаешься?
В будние дни у меня вообще
не остается свободного времени. В выходные дни люблю путешествия на машине по
Ленинградской области, Карелии, соседним областям. С тобой же и ездим чаще
всего (смеется). Вообще люблю автомобили, с удовольствием провожу время
за рулем. Посещаю спортивный зал, зимой увлекаюсь горными лыжами. Много времени
стараюсь проводить с семьей.
Ну и напоследок –
расскажи, случается ли что-нибудь забавное в работе «Инфофлота»?
Да вот хотя бы то, что
произошло вчера. К нам в офис пришли две женщины и очень долго выбирали, в
какой санаторий поехать. Наши сотрудники предложили им разные варианты,
подробно все объяснили, а в процессе разговора поинтересовались, кто им
порекомендовал нашу фирму. Женщины сослались на каких-то знакомых. В итоге они
остановились на одном из пансионатов. Когда путевка была выписана и оплачена,
одна из посетительниц сказала: «Теперь мы можем сказать, кто нам вас
порекомендовал» – и с этими словами предъявила удостоверение налогового
инспектора. Это была контрольная закупка. Когда я спросил, почему они так долго
выбирали, куда поехать, ведь могли сразу что-то купить, то она ответила, что
они действительно заинтересовались, и еще придут к нам покупать путевку
по-настоящему. А замечаний к нам у них не возникло никаких – мы всегда работаем
с соблюдением всех законов и норм.
Санкт-Петербург, 14 октября 2003 года
Газета "Флот и
круизы. Вестник "Инфофлота"
Материалы, опубликованные на сайте, разрешается копировать только с письменного
разрешения их авторов