Рубрика "Беседы с ведущими круизными агентствами Москвы и Санкт-Петербурга"
Андрей Рассамахин беседует со Светланой Агеевой, генеральным директором и Мариной Васильевой, исполнительным директором фирмы "Волго-Балтийские путешествия", Москва.
А.Р. - Несколько слов о Вашей фирме, как все начиналось.
С.А. - Мы начинали свою работу в сфере круизов еще в Московском Речном Пароходстве, в пассажирской службе. Организовывали продажи в знаменитых кассах у метро Динамо. Было это в 1995 году. Позже это был "Мостурфлот", дочерняя фирма от Московского речного пароходства. Сначала работа шла по продажам билетов транспортной линии, потом мы перешли к работе и с туристическими теплоходами. В процессе работы мы познакомились с Александром Александровичем Трофимовым, и с 1997 по 2000 год мы работали у него. В 1999 году характер работы изменился, так как началась практика фрахта теплоходов этой фирмой. Мы ушли оттуда в 2000 году после того, как фирма вошла в структуру дочерней фирмы Волжского Пароходства и была преобразована в Московский филиал Волга-Флот Тура. Таким образом можно считать, что наша нынешняя компания "Волго-Балтийские путешествия" начала свою работу в 2000 году. За прошедшее время мы обрели большой опыт, наработали обширную агентскую и клиентскую базы.
А.Р. Как бы Вы оценили роль турагентств на рынке круизов? Есть ли плюсы для клиента, который обращается в агентство при покупке путевки в речной круиз?
С.А. - Собственно, агентства существуют именно для того, чтобы правильно и грамотно организовывать продажу путевок туристам, правильно их ориентировать в этой сфере туризма. Предложений очень много, и если приходит турист, ни разу не бывший в круизе, не знакомый с таким видом туров и желающий попробовать, то тут вступает в действие профессионализм менеджера агентства. Опытный менеджер хорошо знает маршруты, теплоходы, различные их мелкие особенности, уровень сервиса, варианты обслуживания различных фрахтователей и т.п. Вот роль агентства и состоит в том, чтобы правильно ориентировать клиента в зависимости от его потребностей, достатка и других индивидуальных особенностей и пожеланий. Надо сказать, что таких высоко профессиональных агентств, специализирующихся на речных круизах, не так уж много. Гораздо больше агентств универсальных, предлагающих широкий спектр туров - пляжный отдых, горнолыжные курорты и многое другое, в том числе иногда и речные круизы, как одно, и не самое главное, направление работы. У таких универсалов есть тот явный минус, что у них не хватает специальных знаний в такой специфической области, как речные круизы.
А.Р. - Зато, наверное, есть преимущество в возможности привлечения новых клиентов в эту сферу?
С.А. - Да, безусловно. Мы с такими агентствами тоже работаем. Если у них есть клиент, желающий поехать в круиз, они в свою очередь обращаются к нам.
Второе преимущество, я считаю, касается тех туристов, которые уже отдыхали на теплоходах, и не по одному разу. С такими клиентами тоже интересно работать. Они хорошо знают маршруты, флот, иной раз даже сами подсказывают что-то менеджеру. Но если такой клиент до этого пользовался услугами теплоходов одного оператора, а в рамках предложений одного отдельно взятого оператора обычно маршруты от года к году меняются незначительно, то мы поможем подобрать клиенту что-то новое от другого оператора. Мы сможем предложить и подсказать туристу маршруты и теплоходы с гораздо большей степенью выбора. Да и туристы обычно вполне охотно идут на смену маршрута, нельзя же каждый год плавать, например, только по маршруту Москва - Петербург.
А.Р. То есть, предлагая туристу попробовать сменить маршрут, Вы таким образом косвенно влияете и на спрос. Какие сложности есть в работе турагента по круизам?
С.А. - Тут такая ситуация. Сложности каждый год меняются. Например, фрахтователи тоже очень неоднородны по предоставляемому сервису, комфортности флота, пусть даже и однотипного. То есть, допустим, теплоход проекта 588 одного оператора, и такой же точно теплоход другого оператора, при всей их кажущейся похожести, включая описания кают, круизной программы и всего остального, могут очень сильно отличаться по уровню обслуживания на борту. Это может касаться питания, анимационной программы и всех остальных видов сервиса. Есть очень сильные компании в этом плане, тот же "Водоходъ", например. Есть и значительно слабее. Разброс цен, естественно, тоже существует. В целом уровень цен на круизы, как вы знаете, растет каждый год, это процесс неизбежный. Вот клиенты и стараются выбрать вариант подешевле, при прочих равных условиях, чтобы не отказать себе в удовольствии отдохнуть на теплоходе. И теперь, представьте, на рынок выходит корабль аналогичного или похожего типа, идущий по схожему маршруту и по чуть меньшей цене, но не обеспечивающий при этом привычного для туриста уровня обслуживания. Естественно, потом начинаются жалобы, и претензии эти приходится "разгребать" нам. Мы же продаем путевку, и мы получаем с клиента деньги, которые потом перечисляются оператору. При этом мы всегда предупреждаем туриста, объясняем ему, почему цена на этот однотипный корабль ниже, чем на другой. Однако это не всегда помогает. Турист хотя и делает осознанный выбор наперекор нашим рекомендациям, но потом все равно может остаться недовольным. А уж если на маршруте возникают форс-мажорные обстоятельства, то тем более будут проблемы. Я думаю не ошибусь, если скажу, что подобная проблема надежности фрахтователя, его уровня сервиса, стоит перед всеми практически турагентами на рынке речных круизов.
А.Р. - А в целом, какие проблемы стоят перед этой отраслью?
С.А. - К сожалению, флот в большинстве своем старый, новее он каждый год не становится, и выдерживать конкуренцию по сервису с другими турами, особенно выездными, с каждым годом все сложнее. Цена топлива растет, цены на круизы вслед за ней. Но главное даже не это, а то, что флот работает всего 3 месяца из 12, доход приносит 3 месяца, а расходов требует все 12. Все это грузом ложится на стоимость путевки. Сезонность - главная проблема турбизнеса в сфере круизов.
Наверное, тенденция к росту цены в ближайшее время не изменится, до тех пор, по крайней мере, пока не будет строиться новый более экономичный флот. Ну и очень влияет, конечно, погода и ситуация в популярных "выездных" странах. Турбизнес вообще очень взаимосвязан в глобальном плане. Если где-то стихийное бедствие или политическая нестабильность, то это немедленно отражается на всей туриндустрии. Если такая страна популярна для посещения с туристическими целями гражданами России, да в добавок лето в средней полосе выдалось теплым и солнечным, следует ожидать притока желающих поехать в круиз по нашим рекам. А наиболее значительно поддерживают рынок именно те "фанаты", которые не мыслят своего отдыха иначе, как на теплоходах. Мы в этом году планировали расширить сферу своей работы и заняться международным пляжным направлением, разослали по почте своим постоянным клиентам по круизам такие предложения. Так представьте - ни один не откликнулся, ни один!
Еще о сложностях нашей работы. Иногда оператор дает скидки своим клиентам при покупке путевки в офисе компании, мы с этим сталкивались много раз. А агентства вынуждены давать своим клиентам скидку в пределах этого процента, чтобы не работать себе в убыток, чтобы хоть немного быть "в плюсе", покрывая часть своих расходов. Ранее в такой ситуации нам шли навстречу, давая в период действия сезонной скидки чуть больший процент агентской комиссии, однако не все операторы и не всегда делают так. В этих случаях приходится иногда переориентировать туристов на другой теплоход и маршрут, другого оператора, который проводит другую политику в отношении агентов.
А.Р. - Разумеется, у вас же есть и свой интерес, это естественно. А это, получается, одно из средств стимулирования спроса на рынке в целом, то, о чем мы говорили касательно разнообразия маршрутов для постоянных клиентов.
С.А. - Да, но надо понимать, что только агенту под силу сделать это, так как он видит сразу все предложения на рынке.
То, что турагентства, работающие по круизным направлениям, начали взаимодействовать между собой, например в сфере рекламы, - это тоже должно положительно сказаться на отрасли в целом. По нашей инициативе в этом году давался единый рекламный блок в журнале "Туризм и Отдых". Было очень непросто соблюсти интерес всех участников этой акции, но это удалось, и это очень хорошее начало.
М.В. - Я хотела бы добавить по поводу направлений, которые мы рекомендуем клиентам, заинтересованным в разнообразии маршрутов. Мы со Светланой сами были в круизе по Днепру, и нас порадовало то, какой отличный уровень организации круиза мы там увидели. Во первых, это комфортабельный четырехпалубный флот, которого подчас весьма не хватает нашим взыскательным туристам. Во вторых - при организации питания используется "шведский стол", наши операторы только начинают это применять. Особенно понравилась анимационная программа, сплошной нитью проходящая через всю жизнь на борту. Никогда не видела подобного подхода к организации досуга на борту на наших теплоходах. Все это очень свежо, ненавязчиво, весело, и с восторгом воспринималось туристами.
А.Р. - Да, я тоже всегда считал, что только поверхностному взгляду может показаться, что предложения по круизам однообразны, и нового нельзя придумать. Вполне можно подобрать что-то новое, да и разнообразие и новинки в обслуживании на борту не помешают.
Спасибо Вам, и удачи в Вашей работе!
Андрей Рассамахин (info@infoflot.ru)
Газета "Флот и круизы. Вестник "Инфофлота"
Материалы, опубликованные на сайте, разрешается копировать только с письменного разрешения их авторов