Виталий Дмитриев:
Процесс работы с разными туристами мне очень интересен
Александр Соснин беседует с директором круиза теплохода «Лев Толстой» Виталием Дмитриевым
Теплоход «Лев Толстой»
Волжского пароходства зафрахтован известной российской круизной компанией
«Ортодокс». На борту этого четырехпалубного речного лайнера отдыхают туристы из
разных стран, в том числе и россияне. Рассказывает Виталий Дмитриев:
Работать на реке я начал в
1984 году директором судового ресторана на теплоходе «Дон». Работали мы тогда с
российскими туристами, и условия работы были совершенно другие, нежели сегодня.
Но работать было очень интересно. Мы искали новые формы в обслуживании
туристов, добавляли в нашу работу что-то новое. Взять, например, 1986 год. Это
был год, когда на речных судах отменили все спиртное. Туристы были очень не
рады этому – они приехали отдыхать, а отдых в понимании многих был связан и с
употреблением спиртных напитков. При этом план по реализации напитков нам
оставили, а торговать стало нечем. Приходилось искать новые формы обслуживания,
изучать литературу, материалы, разворачивать безалкогольные бары. С тех пор я
стал интересоваться не только работой ресторанов, но еще и барным делом. По
прошествии месяца я первым сделал план по работе бара. В плановом отделе меня
никто не понял – как я смог, не торгуя спиртными напитками, выполнить план. А у
меня были для этого свои профессиональные секреты и наработки. Мы предлагали на
теплоходе безалкогольные напитки, кофе, горячий шоколад, коктейли на основе
мороженого и так далее.
Потом я перешел директором
ресторана на теплоход «Новиков-Прибой» – в те годы он тоже ходил с российскими
туристами. А когда организовалась компания «Ортодокс», меня пригласили на
должность директора круиза на теплоход «Юрий Андропов». Работа для меня была в
общем-то не новая, потому что до этого, будучи директором ресторана, я плотно
работал с директором круиза. Я согласился, и пошел на теплоход, с которого в
1993 году и началась биография «Ортодокса».
На «Льве Толстом» я работаю с 1996 года. Этот
теплоход строился по специальному проекту, у него своеобразный дизайн
интерьеров внутренних помещений, есть бассейн с подогреваемой водой, два бара,
ресторан, киноконцертный зал, салоны. Максимальная вместимость теплохода – 200
человек. В течение двух последних лет мы реконструировали теплоход, и сейчас на
шлюпочной палубе все каюты – только категорий «люкс» и «полулюкс». Как правило,
эти каюты у нас не пустуют, они всегда востребованы. Во всех каютах на «Льве
Толстом» душевое отделение отделено от умывального шторкой.
Мы работаем на маршруте
Москва – Санкт-Петербург. Заходим в Углич, Ярославль, Горицы, Кижи, Свирьстрой,
а когда идем из Санкт-Петербурга в Москву – также в Кострому. Такой маршрут
заказал наш западный партнер. Раньше, когда мы работали с немецкими туристами,
заходили также на Валаам и в Петрозаводск.
Кто обеспечивает
обслуживание туристов на теплоходах «Ортодокса»?
На большинстве судов
обслуживание обеспечивает сам «Ортодокс». На теплоходе «Лев Толстой» туристов
обслуживают совместно компании «Ортодокс» и ее западный партнер. Обе компании
работают примерно одинаково.
Как организуется экскурсионная программа на стоянках
для туристов, говорящих на разных языках?
В некоторых пунктах нас
встречают местные гиды, которые проводят экскурсии на разных языках. Например,
для Кижей гидов готовят факультет иностранных языков Петрозаводского
государственного университета и Петрозаводский педагогический институт. У них очень
сильная языковая школа. Но если гида, владеющего нужным языком, не находится,
то экскурсия ведется под перевод. В этом случае с группой работает местный гид
и наш бортовой переводчик. Такая система существует, например, в Угличе – это
маленький город, где работают местные гиды. Они хорошо знают предмет экскурсии,
но не всегда владеют иностранными языками.
Виталий Михайлович, как
вам удается обслуживать в одних рейсах и российские, и иностранные группы?
Бывает так, что когда
контракт подписан с западным партнером, наш теплоход согласно контракту закрыт
для «чужих» туристов, в том числе и россиян. А вот когда мы ранее работали с
немецкими и испанскими туристами, таких ограничений не было. Российские туристы
наравне с иностранными участвуют в конкурсах, разучивают русские танцы, вместе
поют песни. Это очень интересно, когда русские туристы поют на родном языке, а
им подпевают туристы из Германии. А в конце круиза мы проводим талант-шоу
силами туристов, и тут вступает в силу соревновательный момент.
Российский турист, попав на теплоход с иностранцами,
ощущает себя немножко за границей. Обслуживание в ресторане, барах для всех
туристов одинаковое. Есть возможность принять участие в конкурсах,
мероприятиях, которые проводятся для всех туристов. И никто не чувствует себя
обделенным. Хотя российским туристам нужно уделять больше внимания.
Иностранному туристу интересно прослушать лекции об истории России, царской
семьи, сегодняшней экономической ситуации в стране – тем может быть много.
Нашему туристу это не так интересно. Но вот, например, у американцев нет лекции
о шлюзах и каналах на нашем пути. А российским туристам я всегда читаю эту
лекцию – в институте я изучал гидротехнику, и могу без шпаргалки рассказать о
любом гидротехническом сооружении. Наши туристы всегда задают много вопросов на
эту тему.
На мой взгляд, существует
классификация отдыха. Например, в нашем случае круиз для иностранных граждан
называется «отдыхательно-познавательный». Люди едут отдохнуть, и одновременно с
этим узнать побольше о России. Поэтому им предлагается изучение русского языка,
русских песен, русских танцев, русской кухни, русской природы, для них
проводятся лекции по русскому искусству. Все это они познают и впитывают в
себя. А российские туристы стремятся к «отдыхательно-развлекательному» круизу,
хотя они тоже с удовольствием ходят на лекции. Но для них отдых нужно
обязательно совмещать с развлечением.
Что является наиболее
важным в работе с иностранными туристами?
Самое главное в работе с
иностранными туристами – это обязательность и пунктуальность. Если в расписании
указано начало обеда – 13 часов, то мы ни в коем случае не должны опоздать к
этому времени. Турист может опоздать – он наш гость, это его право. А у нас все
должно быть готово вовремя.
Что удивляет иностранных туристов в круизах по рекам
России?
Мне запомнился такой
разговор, произошедший в 1998 году. Мы плыли по Волго-Балтийскому каналу,
вокруг – сплошные леса. Турист вышел на палубу, посмотрел кругом, и спрашивает:
«Я могу купить кусок этого леса?». Я ему отвечаю: «Нет» – «Почему?» - «Это
государственная собственность, и она не продается в частные руки». Он говорит:
«Но она же пропадает. Ведь из этого участка земли можно зарабатывать деньги!
Неужели и ты не можешь купить?» - «И я не могу». Он был очень удивлен, что у
нас столько богатства, но это богатство не востребовано.
Людей поражают наши
громадные просторы, обилие воды, зелени, свежий воздух. Они видят, что у нас
есть возможности, чтобы мы жили хорошо, но почему-то мы эти возможности не
используем. Вот чему они всегда удивляются. Туристы восхищаются природой,
чистотой наших рек. Но, например, во время стоянки в Санкт-Петербурге они
смотрят на Неву, видят, какая она грязная, и не понимают, почему нельзя навести
порядок. В Москве в акватории речного порта та же беда. Теплоход, конечно, у
нас идеально чистый, а вот за борт иногда смотреть не хочется. Будем надеяться,
что эта ситуация будет меняться, ведь туристы привозят к нам в страну большие
деньги, и почему бы их не использовать для наведения чистоты в местах стоянок
теплоходов?
Иностранцы любят россиян.
Они видят, с каким теплом мы к ним относимся. Отношения между российскими и
иностранными туристами на теплоходе всегда доброжелательные. Они говорят так:
«Нам было очень приятно видеть вашу доброту в наш адрес, нам очень понравилось
у вас. Нам говорили, что Россия – это страна медведей, а это совершенно не так.
Вы хорошие, доброжелательные люди».
Происходили ли какие-то забавные случаи с туристами
на борту «Льва Толстого»?
Конечно, происходили. Один
молодой испанец купил в сувенирном киоске зимнюю кроличью шапку с армейской
звездой, и всегда ходил только в этой шапке, даже в ресторан и на экскурсии,
хотя было жаркое лето. Однажды у нас проходил очередной праздник, и он немного
перебрал. Смотрю, ему поднесли чарку. Он выпил и говорит: «Как мне жарко!» и
как был в одежде, не снимая шапки, прыгнул в бассейн. Все вокруг начали его
фотографировать, снимать на видео, в общем, все, и он в том числе, были
счастливы.
А одна туристка из США вышла
ночью из каюты в ночной рубашке и забыла, где она живет. И стала стучаться во
все каюты подряд. Разговор через дверь был такой: «Это я, Лоренс» - «У нас
такой не живет» - «Как? Я же здесь живу!». И так она перебудила всю палубу. А
утром мне представители фирмы говорят: «Виталий Михайлович, что за работы у вас
ночью проводились, что у нас перебудили всех туристов?» Я тут же спрашиваю у
вахтенного начальника: «Что у вас там делалось ночью?» Он говорит: «Ничего не
делалось». И только потом выяснилось, в чем было дело.
А бывают и печальные случаи.
Слава Богу, история, которую я хочу рассказать, закончилась благополучно.
Немецкий турист много выпил. Жена хотела продолжить отдых в баре с другими
туристами, а он начал дебоширить. Она привела его в каюту, уложила спать и
заперла на ключ. Ближе к часу ночи он проснулся, открыл окно, вылез через окно
на палубный стол, оттуда – на стул, а оттуда – на палубные перила и уже занес
ногу за борт. Если бы рядом не оказался матрос, который его оттуда вытащил, мы бы
этого туриста потеряли, потому что шли в это время по озеру.
«Лев Толстой» имеет
хорошие мореходные качества. Существуют ли планы расширить в связи с этим
географию его круизов, выходить в Финский, Таганрогский заливы?
«Лев Толстой» в отличие от плоскодонных речных судов
является полукилевым судном и имеет класс «река-море». В дополнение к этому у
него есть стабилизаторы качки. По регистру «Лев Толстой» может выходить в
плавание при высоте волны до трех метров. Теплоход можно при условии некоторого
дооборудования без проблем использовать в Таганрогском заливе, Азовском, Черном
морях. Поэтому если кто-нибудь в перспективе закажет нам такой маршрут, мы
сможем на нем работать.
У «Ортодокса» были планы
ходить на «Льве Толстом» в Хельсинки. Но вся проблема упирается в мосты на
Неве, прохождение под которыми с пассажирами категорически запрещено. Вопрос,
конечно, решается – можно высадить пассажиров в Санкт-Петербурге и разместить
их на одну ночь в гостинице. Но это очень неудобно для туристов. Поэтому от
этого проекта мы отказались.
Что вас привлекает в
работе директора круиза?
Работа с людьми. Я работал с
туристами из многих стран, и у представителей каждой страны – свой менталитет,
своя культура, присущая только им. Например, сейчас у нас на борту американцы, а
у них в стране идет борьба с курением, и «Лев Толстой» на эти рейсы объявлен
кораблем для некурящих. Если, например, немцы вечером выпивают традиционное
пиво и идут спать, то испанцы поют и танцуют до поздней ночи. Если немцу нужен
завтрак в семь утра, то испанец раньше девяти на завтрак не пойдет: какой
завтрак, если человек лег в три часа ночи? Этот процесс работы с разными
туристами лично мне очень интересен. Это, пожалуй, главное.
Санкт-Петербург, 16 августа 2003 года
Использованы фотографии с сайта круизной компании «Ортодокс» и сайта Алексея Яблонского «Российские речные суда».
Газета "Флот и
круизы. Вестник "Инфофлота"
Материалы, опубликованные на сайте, разрешается копировать только с письменного
разрешения их авторов